La tecnología al servicio del Sistema registral: De la atención humana a la robótica

Motivado en la pandemia mundial, y simultáneamente con la reapertura de los Registros Seccionales, la Dirección Nacional de los Registros Nacionales de Propiedad Automotor ha establecido, mediante la Circular DN 16/20, que la atención del público usuario se limitaría únicamente a aquellas personas que cuenten con turnos previamente obtenidos vía electrónica a través de la página web oficial del organismo.

Como consecuencia, la cantidad de usuarios que utilizan el sitio web diariamente se incrementó exponencialmente. A partir de dicha situación, aumentaron a gran escala las consultas telefónicas a los Seccionales. De los relevamientos realizados por FUCER (Fundación Centro de Estudios Registrales), inclusive del intercambio con los alumnos de los cursos, el 90% de las consultas telefónicas tienen como objetivo esclarecer dudas respecto de cómo obtener los turnos, la documentación a presentar e incluso solicitando soporte técnico.

Con el auge de la inteligencia artificial (IA), el lenguaje automatizado y los agentes conversacionales en los últimos años se han incorporado en sitios web, tanto del sector privado como del público, los “chatbots”. Los mismos resultan una excelente herramienta de consulta para obtener información como también para solicitar turnos o atención  personalizada.

Los chatbots son aplicaciones informáticas basadas en inteligencia artificial cuya utilidad es simular la conversación con una persona, brindando al usuario respuestas automatizadas a las preguntas que este va realizando.

Un chatbot es un tipo de “bot” (software de inteligencia artificial cuya característica es realizar automáticamente tareas repetitivas a través de internet)que interactúa con el usuario manteniendo conversaciones sencillas. Lo interesante es el modo de interacción, ya que utiliza lenguaje natural.

A lo largo de los años han ido evolucionando, a partir de la investigación y el erfeccionamiento de los mismos. El origen de los chatbots se remonta a las máquinas desarrolladas por Alan Turing en la década de 1950. Desde entonces, la inteligencia artificial ha progresado llegando a los niveles actuales, en los cuales al “chatear” con un bot se recrea una conversación entre humanos.

Para que éste funcione correctamente es necesario alimentarlo con enormes cantidades de datos. Se lo nutre de preguntas y respuestas cercanas al lenguaje natural, a efectos de entrenarlo para que brinde precisamente la información que los usuarios solicitan.

 Entre sus principales ventajas encontramos su adaptación a todas las plataformas. Por otro lado, es didáctico y mejora la performance de atención al usuario mediante la posibilidad de tener una interacción ágil y simular con realismo conversaciones complejas.

Hay dos tipos de chatbots: los orientados a tareas (declarativos) y aquellos basados en datos y predicción (conversacionales). Los últimos se denominan asistentes virtuales o digitales y son más interactivos y personalizados que los orientados a tareas. Estos aplican la inteligencia predictiva para permitir la personalización basada en perfiles de usuarios. Además de supervisar los datos y las intenciones, pueden iniciar conversaciones. Siri de Apple y Alexa de Amazon son algunos de los ejemplos de chatbots orientados al consumidor, basados en datos y predicción.

A nivel mundial, la implementación de los chatbots y su uso como canal de interacción se intensificó a través de las aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Telegram o Facebook Messenger. Todas ellas trabajan sobre los principios de chat de texto, voz e, incluso, videollamada. Y, además, cuentan con funciones exclusivas enfocadas a la seguridad de los datos o la privacidad.

Las tendencias indican que la interacción con los bots se realizará cada vez menos a través de interfaces como pantallas o teclados y, cada vez más por intermedio de comandos de voz. A fin de seguir construyendo un Estado moderno, conforme a los estándares internacionales, la tecnología se transforma en aliada ofreciéndonos nuevos campos de oportunidades a medida que nos encontramos con escenarios cada vez más desafiantes.

Sin dudas, el Covid-19 ha sido un gran desafío para la prestación de servicios públicos, sobre todo para aquellos que implican un gran volumen de atención al ciudadano. El camino hacia un gobierno digital forma parte de la responsabilidad que tenemos como servidores públicos, de ofrecer servicios eficientes y a la medida de las necesidades.

Uno de los modelos de implementación de agente conversacional orientado al servicio público es BOTI, el chatbot del gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, el cual está disponible las 24 horas de los 7 días de la semana. El mismo entró en vigencia en 2019 y ha ido incorporando distintos servicios a lo largo del tiempo. Por otro lado, cabe mencionar a Rammas, el chatbot del gobierno de Dubai, el cual tiene la capacidad para atender las solicitudes de las consultas y, además, abonar facturas y TravelBot, del gobierno de Londres. TB ayuda a los ciudadanos en servicios como horarios de subtes y colectivos, estado de la ruta, mapas y asigna un agente humano en caso de precisar más detalles.

El valor de los bots: eficiencia operativa y experiencia del usuario

Luego de desarrollar la función de los chatbots y su utilidad, cabe preguntarse cuál sería el valor agregado de incorporar un bot en el servicio registral. Principalmente, se ha comprobado que los chatbots aumentan la eficiencia operativa y, simultáneamente, ofrecen información y resuelven consultas en tiempo real; añadiendo servicios adicionales al usuario.

 La creación de una personalidad es lo que permite dotar a los bots de valores y lenguaje, haciéndolos más cercanos. De esta manera, generan una conexión emocional y personalizada a través de las conversaciones, característica que los acerca al objetivo de convertirse en el canal de comunicación favorito de los usuarios.

En otra perspectiva, los chatbots reducen la interacción humana, lo cual en el supuesto en cuestión resulta beneficioso para el funcionamiento de los Seccionales, ya que se reducirían ampliamente las consultas telefónicas. Como consecuencia, los colaboradores registrales no deberían destinar parte de la jornada laboral a resolver dudas del usuario y, así también, las líneas telefónicas tendrán mayor disponibilidad para la conexión entre Seccionales; o bien, para consultas de mayor complejidad.

Por otro lado, el esfuerzo humano es limitado. Por lo contrario, el chatbot permite la interacción ilimitada con el usuario de forma personal. Mediante el uso de este, se puede brindar un servicio proactivo, personalizado y similar al humano a millones de personas de manera simultánea.

¿Cuál es el canal por excelencia para aplicar dichos agentes de IA? la plataforma WhatsApp. Es decir, el usuario ingresa al sitio web de DNRPA y el mismo lo deriva a un chat con el bot oficial. En el mismo, podría realizar toda clase de consultas vinculadas con la obtención de turnos, la documentación a presentar, el horario de atención y todo tipo de dudas respecto de los Seccionales. Según un estudio realizado por Global Web Index1 de 2019, WhatsApp es el principal canal de comunicación presente en el 92% de los smartphones en Argentina.

De la teoría a la práctica: implementación de un Bot Registral

 Teniendo en cuenta el crecimiento exponencial de las consultas telefónicas, como consecuencia de la implementación del sistema de turnos y de la pandemia mundial, se comprende que la incorporación de un chatbot al sitio web de la DNRPA implicaría un valor agregado, cuyo objetivo sería crear un canal oficial que mediante el diálogo brinde una experiencia personalizada para el usuario del servicio registral. Como consecuencia, se implementaría un correcto uso de la tecnología al servicio de la administración pública.

Mediante la posibilidad de incorporar un BOT oficial a través del cual el usuario pueda realizar diversas consultas, desde el horario de atención de los Seccionales, los plazos para retirar documentación y la dirección del Registro que le corresponde, hasta la documentación a presentar en determinado trámite, la experiencia mejoraría exponencialmente; los tiempos se agilizarían y los colaboradores de los Seccionales podrían reducir ampliamente la actividad de atención telefónica, tiempo que puede destinarse a otras tareas.

Por otro lado, resultaría de gran utilidad para la petición de turnos. Si bien su incorporación ha sido un recurso no solo para mantener los protocolos obligatorios, sino también para ordenar las mesas de entradas, en múltiples casos los ciudadanos tienen dificultades para obtenerlos; especialmente los ciudadanos mayores. De modo que, si el usuario solicitara el turno al BOT, la experiencia completa del usuario registral mejoraría en todos los aspectos. Como consecuencia, se pondrían en práctica dos de los principios que debe tener todo gobierno digital: inclusión y uso coherente de la tecnología en las políticas públicas.

Sin embargo, y para concluir con el presente artículo, cabe resaltar que el capital humano es fundamental en la prestación de los servicios registrales. Tanto los colaboradores registrales como el encargado titular poseen un conocimiento no solo de la actividad propia sino también de la normativa aplicable, de modo que ciertas consultas nunca pasarán completamente al campo de tecnologías como la inteligencia artificial o el aprendizaje profundo (deep learning) ya que el hombre no será reemplazado en cuanto a su capacidad de resolución de situaciones de alta complejidad. El asesoramiento profesional y la colaboración con el usuario registral resulta esencial a efectos de prestar un servicio completo.