“Ahora mismo vosotros sois lo nuevo, pero algún día no muy lejano seréis los viejos. Y seréis eliminados…La tecnología no es nada. Lo importante es que tengas fe en la gente, que sean básicamente buenos e inteligentes, y si les das herramientas, harán cosas maravillosas…Inventemos el mañana en lugar de preocuparnos sobre qué ocurrió ayer” (Steve Jobs)
INTRODUCCIÓN
La realidad que nos atraviesa nos pone nuevamente ante la encrucijada de surfear la ola, o esperar que nos pase por encima, otra vez nos compulsa a la necesidad de adaptarnos ya no solo a la Revolución 4.0, sino a un cambio de paradigma en el sistema registral del automotor, que implica:
Dejar de lado las nostalgias por lo que fue, y asumir lo que podemos ser con todo lo aprendido de las experiencias pasadas.
Dar cuenta de los nuevos modos de concebir relaciones sociales y organizacionales.
Comprender la expectativa de inmediatez de los requerimientos, la simplicidad de las formas, la optimización de los tiempos, la eficiencia y calidad de la prestación de los servicios.
Esto nos demanda desafíos como:
Brecha digital y generacional.
Rediseño del rol de los Registros de la Propiedad del Automotor.
Y oportunidades como:
Mejora de la seguridad jurídica
Innovación y capacidad
La transición hacia un gobierno digital requiere:
Seguridad
Calidad
Inteligencia
Innovación
Es un llamado a la acción para los operadores y generadores del sistema registral para anticiparnos y liderar la transformación registral.
La desregulación del funcionamiento de los locales registrales.
La relevancia de desregular el funcionamiento en el contexto actual del sistema registral del automotor en Argentina, radica en poder optimizar los recursos económicos que la inversión en las estructuras edilicias a la que debemos necesariamente invertir, mantener y actualizar, que sea más allá del uso delimitado por el horario de atención al usuario.
Hoy mantiene su vigencia textualmente: “La oficina registral no puede ser compartida con ninguna actividad extra registral. De presentarse tal situación, se deberán establecer entradas y esperas independientes, e impedir conexiones o vinculaciones internas.”(CAPÍTULO V SECCIÓN 1ª ANEXO MANUAL TÉCNICO EDILICIO PARA LOCALES REGISTRALES – RINOF).
Es momento de pensar en la “Experiencia del Usuario”, la Importancia de ofrecer una experiencia integral, pudiendo generar:
Ambiente agradable: al desregular los locales registrales, se puede crear un ambiente más acogedor, donde los usuarios no solo realicen sus trámites, sino que también disfruten de un espacio cómodo. Esto podría incluir áreas de espera con asientos confortables y opciones para disfrutar de una infusión, como café o té.
Servicio complementario: ofrecer productos como infusiones o snacks no solo mejora la experiencia general, sino que también reduce la percepción de estrés asociado a los trámites administrativos. La posibilidad de relajarse mientras se espera puede transformar la experiencia del usuario, haciéndola más positiva y memorable.
Incremento en la satisfacción del usuario: un ambiente amigable y la posibilidad de adquirir productos adicionales fomentan una mayor satisfacción del usuario. Cuando las personas se sienten cómodas y valoradas, es más probable que vuelvan a utilizar los servicios y recomienden la experiencia a otros.
Diversificación de servicios: Al ofrecer servicios adicionales, se puede incrementar la recaudación y permitir reinversiones en el sistema registral.
Venta de productos relacionados: seguros de automóvil: propuestas de seguros adaptados a las necesidades del usuario, facilitando la gestión del registro y la obtención de pólizas.
Servicios tecnológicos: plataformas de pago online: facilitar el pago de tasas y servicios registrales a través de plataformas digitales.
Incorporar estas mejoras en la experiencia del usuario no solo transforma el trámite registral en una actividad menos tediosa, sino que también posiciona a los locales registrales como lugares multifuncionales que atienden diversas necesidades de la comunidad.
TURNERO INTELIGENTE:
Innovaciones en la Gestión de Turnos, la implementación de un “Turnero Inteligente”.
Optimización del tiempo de espera: actualmente, el sistema de turnos online asigna un tiempo lineal de 20 minutos por turno, independientemente del tipo de trámite. Esto puede resultar ineficiente, ya que no considera la complejidad o duración real de diferentes trámites, como una renovación de cédula frente a una transferencia con inscripción de prenda. Implementar un “turnero inteligente” que asigne tiempos específicos basados en la naturaleza del trámite podría mejorar significativamente la experiencia del usuario.
Adaptabilidad a las realidades de cada seccional: cada registro seccional tiene particularidades propias en cuanto a la demanda de trámites y la disponibilidad de recursos. Un sistema que permita la gestión de turnos de manera adaptativa, teniendo en cuenta la capacidad de atención y los tiempos estimados de cada trámite, asegurará que los usuarios sean atendidos de manera más eficiente.
Herramientas Informáticas avanzadas: existen diversas herramientas tecnológicas que pueden diseñar un sistema de turnos inteligente. Estas herramientas podrían incluir funcionalidades como:
Clasificación de trámites: al momento de solicitar un turno, el sistema podría clasificar automáticamente el tipo de trámite y ofrecer un tiempo estimado para su atención.
Seguimiento en tiempo real: permitir a los usuarios visualizar el estado de sus turnos en tiempo real, lo que podría reducir la ansiedad y mejorar la planificación del tiempo.
Beneficios para el Seccional: al implementar un turnero inteligente, los registros seccionales pueden optimizar la gestión de su tiempo y recursos, lo que puede resultar en una mayor satisfacción del usuario y una reducción en las quejas por tiempos de espera.
La incorporación de un sistema de turnos inteligente en los locales registrales no solo mejora la eficiencia en la atención al público, sino que también transforma la percepción del usuario sobre el proceso registral, haciéndolo más ágil y adaptado a sus necesidades.
Uso de Aplicaciones Móviles, Chat bot, WhatsApp y líneas telefónicas como Herramientas de Atención al Usuario
Propuesta de una sub-App de DNRPA en la App Mi Argentina: es fundamental desarrollar una aplicación específica para la Dirección Nacional de los Registros de la Propiedad del Automotor (DNRPA) dentro de “MI ARGENTINA” que extienda las facilidades ofrecidas. Dentro de la aplicación podría incluir:
Gestión de turnos: permitir a los usuarios obtener y gestionar turnos de manera fácil y rápida.
Pre-carga de Datos: ofrecer la opción de precargar información, e incluso documentación scaneada relevante para optimizar los tiempos de atención.
Sistema de Alertas: notificar al usuario sobre el estado de sus trámites, incluyendo finalización o requerimientos adicionales.
WhatsApp y Chatbots como Herramientas de Atención
Integración de WhatsApp y Chatbots en la atención al usuario:
Si bien en los hechos, muchos registros seccionales han comenzado a utilizar WhatsApp como un canal de atención. Esta herramienta permite una comunicación rápida y directa con los usuarios, facilitando la resolución de dudas y la gestión de trámites. La implementación de un chatbot, un programa de inteligencia artificial, puede revolucionar la atención al usuario en la DNRPA. Este sistema:
Simula conversaciones naturales: permite a los usuarios interactuar de manera intuitiva, haciendo preguntas y recibiendo respuestas en tiempo real.
Agiliza el proceso: al ofrecer respuestas a preguntas frecuentes de manera automática, se reduce la carga de atención telefónica y se optimiza el tiempo tanto para los usuarios como para el personal administrativo.
Personalización de la experiencia: la característica conversacional del chatbot proporciona una experiencia cercana y personalizada, mejorando la satisfacción del usuario.
La implementación de una aplicación dedicada y el uso de herramientas como WhatsApp y chatbots representan una oportunidad valiosa para modernizar la atención al usuario en el sistema registral. Estas tecnologías no solo facilitan el acceso a la información, sino que también mejoran la eficiencia del proceso, contribuyendo a un servicio más ágil y amigable para la ciudadanía.
Automatización de Respuestas Telefónicas:
Implementación de un sistema de respuesta automática
Eficiencia en la atención telefónica: la saturación de llamadas y el tiempo de espera prolongado son problemas comunes en los registros seccionales. Implementar un sistema de respuesta automática que utilice un mensaje unificado puede optimizar este proceso.
Sistema de menú interactivo: este sistema permitiría a los usuarios seleccionar opciones mediante el teclado de su teléfono. Por ejemplo, podrían elegir entre varias categorías de preguntas frecuentes, como:
Consultas sobre requisitos de trámites específicos (transferencias, inscripciones iniciales, etc.)
Información sobre horarios y ubicación de registros.
Consulta de requisitos y documentación necesaria.
Redundará en reducción de tiempos de espera: al ofrecer respuestas automáticas a preguntas comunes, se disminuye la necesidad de atención humana para casos que no requieren intervención directa, permitiendo que el personal se concentre en situaciones más complejas.
Acceso rápido a la información: los usuarios pueden obtener respuestas inmediatas sin necesidad de esperar en línea, mejorando su experiencia general.
Mayor satisfacción del usuario: un servicio telefónico que responda eficientemente a las necesidades de los ciudadanos contribuye a una imagen más positiva del sistema registral.
La implementación de un sistema de respuesta automática en los teléfonos de línea fija no solo optimiza la atención al usuario, sino que también mejora la eficiencia del proceso administrativo. Este enfoque permite que los ciudadanos obtengan respuestas rápidas a sus preguntas, minimizando la frustración y potenciando la satisfacción general con el servicio.
Implementación de Normas ISO para la estandarización de la atención al usuario
La importancia de las Normas ISO
La estandarización de procesos: las normas ISO ofrecen un marco de referencia para la estandarización de procesos y procedimientos en la atención al usuario. Esto asegura que todos los registros seccionales operen bajo criterios de calidad uniformes, lo que reduce la variabilidad en el servicio.
Mejora continua: la implementación de normas ISO promueve una cultura de mejora continua. A través de evaluación de procesos por parte del propio Encargado, los registros pueden identificar áreas de mejora y aplicar cambios que beneficien a los usuarios.
Beneficios de la implementación
Aumento de la satisfacción del usuario: la estandarización en la atención al usuario asegura que todos los ciudadanos reciban un trato consistente y de calidad, lo que incrementa la confianza y satisfacción en el servicio.
Capacitación de los colaboradores: las normas ISO establecen criterios claros de formación y capacitación para los colaboradores, asegurando que estén debidamente preparados para atender las necesidades de los usuarios de manera efectiva y eficiente.
Transparencia y responsabilidad: al implementar normas ISO, se mejora la transparencia en los procesos y se establece una clara responsabilidad en la atención al usuario, lo que contribuye a una gestión más profesional y confiable.
Como ejemplos de Normas ISO relevantes:
ISO 9001: Esta norma se centra en los sistemas de gestión de calidad y puede ser fundamental para establecer procesos estandarizados en la atención al usuario.
ISO 10001: Relativa a la satisfacción del cliente, establece directrices para crear un sistema de gestión que asegure una atención al usuario de calidad.
La implementación de normas ISO en la atención al usuario en los registros seccionales no solo estandariza y mejora la calidad del servicio, sino que también fomenta una cultura organizacional orientada a la satisfacción del ciudadano. Este enfoque sistemático puede transformar la experiencia del usuario y fortalecer la confianza en el sistema registral.
CONCLUSIÓN
La transformación del sistema registral del automotor en Argentina es imperativa para enfrentar los desafíos contemporáneos. La implementación de tecnologías avanzadas, de capacitarnos y adquirir nuevas competencias, la desregulación de los locales registrales y la estandarización de la atención al usuario a través de normas ISO no son meras opciones, sino una necesidad urgente. Estas medidas no solo optimizarán la eficiencia y agilidad en los trámites, sino que también enriquecerán la experiencia del usuario, convirtiendo los registros en espacios más accesibles y amigables. Adoptar una mentalidad de innovación y adaptación permitirá al sistema no solo sobrevivir, sino prosperar en un entorno en constante cambio, garantizando así una mayor seguridad jurídica y una relación más satisfactoria con la ciudadanía. En última instancia, se trata de construir un futuro registral que valore y responda a las necesidades de los usuarios, asegurando la confianza y el respaldo a la institución, siempre bajo el timón del Encargado de Registro. Como bien dijo Albert Einstein: «La crisis es la mejor bendición que puede sucederle a personas y países, porque la crisis trae progresos». Este es nuestro momento para avanzar y transformar el sistema registral.
