*Interventor del R.S. Capital Federal N° 14 – Ciudad Autónoma de Buenos Aires
De las distintas problemáticas y temas dados en la Diplomatura en Régimen Jurídico del Automotor, he decidido abordar uno que, a mi criterio, es por demás interesante y se relaciona con la nueva mirada que debe tener la administración pública frente a los contribuyentes y usuarios, que es la atención al público y la consecuente formación de los encargados y/o interventores y empleados de los Registros Automotores.
No puedo pasar por alto que la Dirección Nacional del Registro de la Propiedad Automotor se ha adherido a la Carta al Ciudadano que tiene en mira prestar un servicio de calidad al usuario.
Por lo tanto, además de la seguridad jurídica y desburocratización permanente a través de las siempre nuevas herramientas informáticas que brinda el Sistema Registral de Automotores en la República Argentina, debemos tener como base del mismo, la atención a nuestros clientes o usuarios, como elemento diferenciador de una buena gestión de los Registros Seccionales.
En ese sentido, debemos incorporar a los Registros Seccionales valores tales como: administrar diferentes recursos; tener presente diferentes personalidades de usuarios y empleados; incorporar nuevas competencias y habilidades; etc.
En primer lugar, si bien ya la DNRPA ha comenzado, debemos continuar y no dejar de capacitar a los que ofrecen el servicio registral con entrenamientos y cursos; manera de inspirar a su vez confianza y seguridad jurídica en el mismo.
Un de los tópicos de esta capacitación no debe ser solo el conocimiento profesional, sino también capacitarse en satisfacer a los usuarios, sus intereses y necesidades, de forma rápida y eficiente.
Esto teniendo en cuenta el desarrollo vertiginoso de las tecnologías informáticas que deben acompañar el crecimiento acelerado del parque automotor y para lo cual se debe estar preparado para dar las respuestas adecuadas.
En consecuencia, nos encontramos con que el régimen registral automotor debe dar respuestas en cuanto a la calidad del servicio público que ofrece, con una gestión eficiente y eficaz, que satisfaga las necesidades del usuario y de garantías de seguridad jurídica y protección del derecho de propiedad automotor.
La calidad en los servicios públicos es una exigencia constitucional y es una obligación irrestricta de la administración pública. Es, además, el recurso con que cuenta un Estado para compensar las desigualdades de la población a la que sirve, porque es la posibilidad real de que el conjunto de ciudadanos reciba los mismos servicios.
Las buenas prácticas ya han demostrado en la actualidad que una gestión ejercida con calidad es, sin duda, una manera muy eficaz de prestar los servicios públicos, porque reduce los tiempos de espera y mejora la relación coste/rendimiento, aumenta la productividad y mejora la transparencia y la responsabilidad.
En lo que es motivo de esta monografía, uno de los mayores problemas de los usuarios del sistema y de los servicios públicos, en general, es la demora en la gestión y procesamiento de trámites, con la consecuente pérdida de tiempo y dinero.
Cada vez que hablamos de la calidad en los servicios públicos, estamos hablando de la evolución hacia la mejora continua que experimenta toda administración pública, con el objeto de mejorar la condición de los servicios que brinda.
El Estado invierte mucho dinero en el bienestar de sus ciudadanos, haciendo frente a las difíciles condiciones económicas y sociales que suponen los tiempos que corren. Se trata de todo un desafío, porque el saber afrontar el profundo impacto que producen las nuevas modalidades y las nuevas tecnologías que se van incorporando posibilitan brindar una mejor atención y una mayor calidad en las prestaciones públicas.
Por esta sencilla razón, la calidad en los servicios públicos tiene un papel fundamental. Sobre todo, en lo que al ahorro se refiere: porque lleva implícita un ahorro de tiempo, de trabajo, de elementos de trabajo, que se traduce en menores costos y redunda en beneficio colectivo.
En los últimos años el término calidad se ha extendido a todos los ámbitos de las organizaciones públicas, desde la atención al ciudadano hasta los procesos más complejos que llevan a su desempeño. La calidad se ha transformado en un modo integrador de realizar las tareas, una manera óptima de hacer las cosas, tornándose imprescindible para lograr la satisfacción de los ciudadanos a quienes sirve.
La calidad es el conjunto de propiedades y características de un servicio, producto o proceso, que satisface las necesidades establecidas por el usuario, el ciudadano o el cliente de los mismos.
Qué es un servicio público
Como primera medida entiendo que es fundamental definir qué es un servicio público, así tenemos un concepto común desde el cual podemos entendernos y elaborar un proyecto.
Un servicio público es una actividad exclusiva del Estado, organizada conforme a disposiciones legales reglamentarias vigentes, con el fin de satisfacer de manera continua, uniforme y regular las necesidades de carácter colectivo y, por ende, de interés general, que se realiza por medio de la administración pública.
Todo servicio público debe poseer una cualidad que se denomina consistencia. Es decir, deberá ser permanente, ofreciendo el mismo nivel de servicio de forma constante y continua a lo largo del tiempo.
A eso debe sumársele que todo prestador de un servicio público deberá ser, además, agradable, amable y respetuoso. Es decir, deberá comportarse de un modo tan natural que pasará desapercibido para el usuario, a la vez que el usuario lo sienta como algo que así debe ser.
A las tres cualidades anteriores de un prestador de un servicio público, se deberá agregar la honestidad. Porque todo usuario aspira a que los servicios públicos que recibe sean correctos, legales y éticos. Entre el usuario de un servicio público y dicho servicio se creará una dependencia mutua. El usuario no puede vivir sin el mencionado servicio y el servicio público existe sólo para servir y satisfacer a sus usuarios.
Ambos se necesitan mutuamente, y aunque para el usuario carece de importancia saber quién y cómo se proporciona el servicio público confía plenamente en que siempre se cumplirá como ha sido previsto.
Los servicios públicos deben ofrecer, además, información. Los usuarios deben poseer la información que requieran de sus servicios públicos en el momento que la necesitan y en una forma clara y precisa. Los servicios públicos deben ofrecer siempre soluciones y respuestas efectivas a las necesidades de los usuarios, pero jamás dar excusas.
Los servicios públicos deben dar atención personalizada al usuario. Es decir, un trato preferencial y único. Los servicios públicos deben ofrecer celeridad en la atención, porque todo usuario necesita una atención eficiente acorde a sus necesidades y demandas, sabiendo que su tiempo es tan valioso como el tiempo de quien lo atiende.
Finalmente, otro de los atributos universales de los servicios públicos es que son visibles y comprobables en el presente y en el futuro mediato e inmediato. La calidad de los servicios está relacionada con su presentación, utilidad y durabilidad, pues son valores intrínsecos a ellos.
Desde el momento en que una persona solicita un servicio, y hasta que es atendida, se presentan una serie de sucesos que se encadenan cronológicamente, dando como resultado, ante los ojos del usuario, una experiencia total del servicio:
- Llega a las instalaciones donde se presta el servicio.
- Recepción.
- Ingresa a la oficina correspondiente.
- Desarrollo del trámite.
- Resultados obtenidos.
- Atención recibida.
- Finalización del trámite.
El usuario experimenta la calidad del servicio desde que se acerca a las instalaciones del lugar que lo brinda. En tanto nosotros, como servidores públicos, debemos saber:
- Mirar a través de los ojos de los usuarios el servicio que estamos brindando (empatía).
- Evitar racionalizar o buscar excusas (responsabilidad).
- Identificar todos los puntos de encuentro posibles (visión). 4. Hacer esta labor entre todos los integrantes del Registro Automotor (comunicación).
Todos los momentos dedicados al análisis de la atención de los servicios públicos son importantes y debe haber un esfuerzo permanente por detectar los errores y cuidar los servicios que funcionan correctamente, pero no siempre es tan fácil como parece y algunos tienen un impacto crítico sobre la percepción del usuario.
Cuando no se sabe analizar la calidad que se brinda en un servicio público, el servicio puede verse fuertemente afectado.
Propuesta para una mejora del servicio público
Con el rediseño e innovación de las políticas de mejoramiento de las gestiones y servicios públicos y la lucha contra la corrupción implementada en Argentina en los últimos tiempos, se debería seguir una estrategia para, por un lado, mejorar el servicio y, por el otro, detener y/o sancionar a servidores públicos de todos los niveles del gobierno que no son eficientes o utilizan su cargo para obtener algún beneficio económico o personal, tergiversando sus atribuciones.
Características de un mal servicio:
- Falta de información al ciudadano.
- Deficiente sistema de quejas.
- Falta de capacitación de los servidores públicos.
- Prepotencia o negligencia del servidor público.
- Requisitos excesivos.
- Tarifas excesivas.
- Casos de corrupción.
- Normatividad desactualizada.
Para combatir estas deficiencias y analizar la calidad del servicio público que se presta, en muchos países han creado la figura del Usuario Simulado, como una herramienta que brinda respuesta eficaz y oportuna a los requerimientos de la ciudadanía, toda vez que su instrumentación se lleva a cabo en poco tiempo y a un costo muy bajo.
Los Usuarios Simulados, en algunos casos, son empleados o servidores públicos, prestadores de servicio social o personas de la tercera edad, los cuales técnicamente preparados, permanente e imparcialmente, de manera encubierta, realizan trámites o solicitan servicios, evaluando a través de indicadores objetivos la calidad del servicio público o el actuar de servidores públicos.
Esta herramienta envía un mensaje disuasivo a todos los servidores públicos y a la población, en el sentido de que no se tolerarán prácticas ineficientes y/o corruptas, en ninguno de los niveles de gobierno.
El programa debe estar diseñado para aplicarse en todos los ámbitos de gobierno, y tiene como fin contribuir a mejorar los trámites y servicios públicos y combatir posibles prácticas de corrupción cometidas por servidores públicos en el desempeño de su cargo o comisión Este programa puede permitir instrumentar acciones tendientes a mejorar los trámites y servicios de mayor impacto ciudadano y a identificar y combatir la manifestación de prácticas irregulares de servidores públicos en el desempeño de sus funciones. Proporcionan información estratégica a los responsables de las oficinas de atención al público para aplicación de acciones preventivas y correctivas.
Permite captar información para estudiar casos, en profundidad, de aquellas oficinas donde se identifica mala calidad en el servicio y conductas o actos sancionados por las leyes administrativas y/o penales (seguimiento y análisis de causas).
Entre los beneficios que se obtienen se encuentran los siguientes:
- Impulsar la mejora de procesos que repercutan en mejores servicios a los ciudadanos, obteniendo ahorros en tiempos, requisitos, llenado de formatos, trámites, entre otros;
- Prevenir, inhibir y combatir la manifestación de conductas irregulares por parte de servidores públicos;
- Revisión de procesos y trámites que presentan opacidad en cualquiera de sus etapas, como cobros excesivos o demoras innecesarias, obteniendo ahorros sustanciales en los gastos que realizan los usuarios y el gobierno;
- Credibilidad en el servicio registral que se ofrece;
Con la aplicación de esta herramienta se generan reportes con recomendaciones a las dependencias y entidades evaluadas, a fin de promover la mejora de los trámites y servicios públicos.
Antecedentes del sector privado
A los usuarios simulados dentro de la iniciativa privada se les conoce como “Shopper´s”, que son compradores que verifican la calidad de los productos y servicios en:
- Hoteles.
- Centros comerciales.
- Líneas aéreas.
- Bancos.
- Restaurantes, etc.
Antecedentes del sector público
Dentro del sector público existen antecedentes en otros países que se han preocupado por verificar la calidad en los servicios públicos como USA, México, Francia, Reino Unido, entre otros.
Conclusión
Como corolario podemos decir que nos encontramos hoy con un público más demandante que quiere mejores servicios y una mayor injerencia en qué servicios se proporcionan y cómo.
Todo ciudadano tiene derecho a recibir la atención que a nosotros nos gustaría recibir de un servidor público: obtener el bien o servicio de manera eficiente y transparente; recibir información clara, confiable y suficiente; recibir un trato amable en la gestión de sus trámites.
El sistema debe contribuir a que la administración pública desarrolle y consolide el sentido de servicio a la sociedad.
Esto implica mayores presiones para incrementar la legitimidad y transparencia de las acciones de gobierno a través de la especificación de los derechos de los ciudadanos a los servicios.
Mayores presiones derivadas de la escasez de recursos financieros, con un enfoque en mejorar la calidad de los servicios, reduciendo costos o “hacer más con menos”.
- Se recibe un mal servicio cuando el servidor público no cumple eficientemente con su trabajo o actúa en beneficio propio, a costa del gobierno y/o del ciudadano.
- Se recibe un buen servicio, cuando se cumple con las expectativas del usuario en forma oportuna, eficaz y transparente.
La propuesta del “Usuario Simulado” puede crear un instrumento que permita captar permanentemente información sobre:
- Calidad y transparencia de los servicios públicos;
- Trámites por simplificar;
- Satisfacción del usuario en el servicio recibido.
- Emprender acciones sobre detección y combate a la corrupción; instrumentación de propuestas de solución; seguimiento a compromisos de mejora.
Cualquiera sea la función que desempeñamos dentro de la administración pública en general y del servicio registral automotor, en particular, el objetivo será siempre el mismo: proporcionar servicios que generen un valor que contribuya al bienestar general.
La prestación de los servicios públicos exige siempre una mejora constante. El cambio y la mejora constante que esperan los usuarios de los servicios públicos es el cambio cultural, laboral, profesional, técnico y humano que todos anhelamos.
En definitiva, se deben implementar mecanismos y herramientas que tiendan a satisfacer las expectativas de los usuarios en tiempo, trato y costo, desalentando prácticas nocivas o corruptas.
